[文章]：客户经理36问

周磊磊

客户经理36问
1、当客户只讲出大概要做出什么东西，就询问笼统报价时，应该怎样回答？
答：我们公司的单价是统一的,具体的价格只有出完方案后根据实际项目与数量才能计算得相对准确,如果笼统报价,出入比较大,是对您不负责任的.在您方便的情况下，我可以按您的要求，根据实际情况进行计算，并做出报价。

2、客户觉得我公司的报价比其他公司高时，应该怎样回答？
答：我们公司的价格并不高，主要要看我们做的项目的具体内容。在性价比的全面衡量后，价格不高，而质量却很好。

3、客户询问为什么由厂商铺地板价格较低，而由我公司来铺则价格较高时，应该怎样回答？
答：地板厂商注重的是产品利润，而施工能力薄弱，不专业。我们的施工队有专业的施工水平，加上辅材采用环保材料，地面顺平工艺高。

4、客户询问公司的报价中各价位有何区别时，应该怎样回答？
答：我们主要分为中级和中高级两种报价。首先，在两个级别的施工中所采用的施工材料是基本一致的。只是小五金件在选配时有加厚与普通之分。其次，是在选派施工队伍上，要选派具有相应级别施工能力的施工队伍。同时，我公司在内部的预验收工作中，“优良”级标准为中高级、“合格”标准为中级。它包含各种平整度、空鼓率等数据。这写工作非专业人员是难以完成的。

5、当客户询问“你们公司的广告做的这么多，是不是把费用都摊在了我们客户身上”时，应该怎样回答？
答：我们公司规模庞大，效益高，在北京乃至全国也是行业中知名度最高的企业 ，用在广告和其它方面的的费用的比例是很底的。例如：可口可乐企业广告投资巨大，但没有消费者回认为它的价格昂贵；国内知名品牌海尔的广告力度也是共所周知的，但消费者一样没有认为它的价格高，反而更加认可它的服务。

6、当客户询问我们是否能提供更多价格优惠时，应该怎样回答？
答：我们的价格是按公司的运营成本和管理的利润来制定的，没有虚高部分，因此，我们的定价是统一的，在目前竞争激烈，利润较低的情况下不会进行优惠。

7、当客户询问“你们现在做出的工程报价，今后是否会有大的变动”时，应该怎样回答？
答：我们做出的报价，在不增项的情况下（除水电项目外），上下不会超过10%，如果发现设计师有低点切入或虚报的情况，公司将会对设计师严肃处理。

8、当客户对“首期付60%，中期付35%，验收后付5%”的付款方式持有异议时，应该怎样回答？
答：首先，这种付款方式是合理的。目前，按国家规定及行业特点在家装行业都采用这一种付款方式，因为装修公司在前期可进行大量的材料采购，包括一些物品的订制，及相关的一些费用。

9、当客户询问“为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费，你们还要收取垃圾清运费”时，应该怎样回答？
答：物业管理部门收取的垃圾清运费，是指将已运至小区内堆放点的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒场的费用。而装修公司收取的垃圾清运费则是指在施工过程中产生的施工垃圾。每天清扫，袋装，运到小区指定的垃圾堆放点的费用。此项费用的人工及袋装费未包含在工程报价中，所以，装修公司都会根据施工居室面积的不同，收取一定比例的垃圾清运费。

10、当客户询问为什么物业管理费和物业管理押金一定要由客户承担时，应该怎样回答？
答：在我们为您做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理押金。况且现有的各个小区物业在收取两费时，并没有一个规范的标准。而且押金返还的日期也不确定。作为装修公司不可能拿出一笔资金来承担这合同之外的费用。而作为合同的一方，业主有义务来协调装修公司来与本区物业之间的关系。而装修公司也会承担因自身原因而造成的责任处罚。

11、当客户询问为什么交量房服务费，应该怎样回答？
答：我们收取量房服务费的前提是，客户已对我公司的有关业务流程有所了解，且有意向的情况下，我们在进行居室实际测量时收取的费用。此项费用包括设计师前期的测量，方案及报价。故须付出相当的工作量。来认真完成前期的工作。所以，根据居室的类型和面积收取一定金额量房服务费。如您在我公司签定装修合同，此费用可计算入工程尾款中。如您不在我公司进行合同的签定，此项费用是不退还的。

12、当客户询问什么是报价中的“另计”部分时，应该怎样回答？
答：“另计”是指施工过程中，根据施工现场、工艺要求，及业主的要求，有可能增加的项目。“另计”部分在工程前期报价中，可根据已确定的因素来选择另计的项目及费用。

13、当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时，应该怎样回答？
答：雨季施工影响质量的说法是片面的。再说，目前材料及施工工艺在不断的提高，而家庭装修都是在室内施工，影响并不大。例如雨季刷漆需添加化白水防止起雾，这种经验还是在集团发展的5年中已积累了一套很完善的施工方法来确保施工质量。

14、当客户询问公司如何保证在施工中使用真材实料时，应该怎样回答？
答：在北京地区我们拥有六个材料控制中心，集团通过与有信誉的厂商签定生产东易日盛专用的产品，直接供贷到库，彻底控制各种环节可能发生的问题，来确保客户的安全用料。如您发现有不实情况，公司承诺双倍赔偿。

15、当客户询问“我自己存有少量材料，想用在工程中，你们愿不愿意为我装修？”
答：我集团严格禁止“包清工”工程发生，其目的也是为了保证客户在施工（或今后使用中）的责权划分清晰。若客户确存少量材料想在工程中使用，需经公司专业人员鉴定，合格后方可使用。我们可申请在工程中期结算时扣减同项材料的成本价，但我们不建议您采取这种方式去做。

16、当客户询问实木与实芯有何区别时，应该怎样回答？
答：仅是比较实木与实芯材料表面区别：
1、        实木的材质是内外一致
2、        实芯则是多层板，内为实木拼接，外为胶合板。
再比较其使用区别：
1、    实木在木工收口时常用，如大面积使用需要考虑使用部分，和工艺如何避免其易变形的特性。
2、            部分实芯板材料都是为了克服实木板的缺点设计的，同等面积实木板价格也远高于
实芯板。

17、客户询问是铺实木地板好还是铺复合木地板好时，应该怎样回答？
答：分析两种不同性质的地板不能简单评说好与坏，应根据空间、生活的使用及整体设计搭配需要来选择。
1、木地板属天然材料，纹理自然，脚感舒适；但易变形，在使用中需要保养。
2、复合地板属人造材料，色彩可选范围广无须保养，但各材质纹理是电脑绘制，稍显呆板。
3、价格不同

18、当客户询问是铺地砖好还是铺天然石材好时，应该怎样回答？
答：双方各有优点，需要从成本与效果等多方面综合考虑。

19、当客户询问是做清油的好还是做混油的好时，应该怎样回答？
答：清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩及木材做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。

20、当客户询问是安装塑钢窗还是安装铝合金窗、木格窗好时，应该怎样回答？
答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳，但价格较高；铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。

21、当客户咨询买家具与装修中现场制作的家具各有何优缺点时，应该怎样回答？
答：购买的家具主要优点：（1）是机器加工；（2）是在无尘车间内油漆，其外观精度和表面亮度较高；（3）由于是工业化生产，价格稍低一些。其缺点在于：柜体材料基本为密度板，握钉力差。现场制作的家具主要优点：（1）是个性化比较强，并与整个装修的风格协调、统一，特别是设计师常常运用家具设计来营造整个装修格调；（2）是空间利用率高，尺度、尺寸宜于把握。

22、当客户询问暖气能不能改动时，应该怎样回答？
答：按建设部《110号文件》规定，装饰公司严禁改动暖气。因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般也不允许改动，否则他们将不负责维修。（以下答案在一般情况下可不答，如果有的客户持意要求改动，我们应先要求他征得物业部门的签字同意后，再与我公司签定施工责任保证书，如改动后出现漏水等问题，我公司只负责维修，不承担其它损失。）

23、当客户询问在施工中或施工后，工程出现质量问题时，应该怎样办？
答：当您家工程出现工程质量问题时，首先您应及时和公司的工程部联系，工程部将把您家工程质量问题迅速反馈给相关人员，我们会在第一时间内让质检、监察员赶到现场，协调有关方面，解决质量问题。如不能达到您满意，您可以直接与公司的客户服务部联系（84252509--248），进行工程质量投诉。总之，我们的宗旨是：一切只为了客户！

24、当客户询问“你们公司管理人员这么多，是不是把管理成本都摊在了我们客户身上”时，应该怎样回答？
答：同问题5

25、当客户询问我公司施工队以哪儿的人为主，有多少人，是公司内部人员，还是收编马路游击队？是否分级别？应该怎样回答？
答：我公司的施工队主要以安徽、江苏工人居多，这些施工队是我公司编制的正式员工，分级别，都是持证上岗，公司每月对施工队至少有两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量。因此他们和马路游击队是有本质上的区别的。

26、当客户要求设计师推荐施工队时，应该怎样回答？
答：对不起，您的要求我们没办法满足。正因为公司重视每一位客户的需求，才开办了电子派工系统，按排名先后进行派工，当您的资料输入电脑那一刻，派给您家的施工队就是瞬间排名第一的。

27、当客户询问你个人的工作经历时，应该怎样回答？
答：（提示：充分展现自身优势与个人魅力）

28、东易与其它几家大公司的区别？
答： 首先，我们公司的知名度已是行业中的佼佼者，这是不庸至疑的。其次，我们公司历年的营业收入也是稳站北京市场第一的，就2001年度的产值是远远超过年度排名第二、三、四名企业产值之总和的。最重要的是，我们公司注重企业文化，公司有着周密稳健的发展计划，这是企业发展的关键，也是吸引我自己的主要原因。
29、优秀设计师和普通设计师的区别。
答： 公司从激发员工潜质，鼓励员工勤奋工作出发，指定了优秀设计师级别的评定。总的来说，优秀设计师的整体水平（设计、素质等）确实高于普通设计师，但并非普通设计师就比优秀设计师差。原因是多方面的，例如：刚刚入职或工作时间较短等。并且，优秀设计师并非永远不变的。经过公司定期的考核，不符合要求的优秀设计师是一样会被取消资格的，而取代他的就是曾经的普通设计师。

30、你公司的设计水平真的高吗？
答：1、相对而言整体水平是比较高的，公司入职设计师都是经过严格筛选的
2、公司以设计为龙头，最早成立了设计研究所，定期举办设计成果发布会，将国际先进的设计理念和流行的设计手法以及流行的材料传达给设计师。
3、公司有长期的设计师培训计划。

31、请介绍A-6工作室的具体情况？
答：1、A-6释义：
                一流品牌：今日品牌，百年老店
一流模式：完整家居，超前理念
一流客户：成功的事业源自品味的追求
一流设计：引领时尚，追求完美
一流工程：品行与质量并存
一流服务：我的眼里只有您
2、A-6模式：倡导完整家居新概念
3、A-6服务：预约式上门服务
             赠送3张效果图
             赠送原创会员俱乐部会员卡
             提供全套施工图纸
             寄送工程状况电子监控图片
             免费的开荒保洁及常规搬家服务
             全套专业家居照片
             建立终身客户档案
  专用施工队

32、当客户询问采用电子派工系统，施工队的整体水平及素质等方面是否可以保证时，应如何回答？
答：首先，电子派工系统是具有科学化、管理化、透明化的一套管理系统。它杜绝了人与人之间的利益关系，完全电脑化。其次，电子派工系统控制了施工数量，掌握了施工状态，同时提高施工质量，达到第一品牌的标准，让客户满意放心。电子派工系统严格、准确的记录了施工队的工程质量。客户反馈、投诉、质检监察，以及公司对每个施工队的综合评定等各方面的打分情况。它督促施工队提高施工质量，服务态度等各方面。施工队每做一个工程就可直接决定他是否有资格接下一个工程。因为每完成一个工程，公司都会对此工程的客户进行回访（包括施工质量、施工工艺、服务态度、安全文明等），那么公司将每位客户的反馈汇总就可得到此施工队在此项工程的整体水平，从而对施工队进行评定。最后，电子派工系统为客户提供了准确、客观、全面的信息。给客户选派了目前技术精湛、管理严格、素质良好、排分最高的施工队。为客户提供更完善的服务。
33、家装环保的国家标准有哪些？
答：由建设部颁布的《民用建筑工程室内环境污染控制规范》和国家质量监督检验检疫总局颁布的《室内装饰装修材料有害物质限量》等国家标准。
34、东易日盛提出的家装数字环保菜单是什么意思？
答：东易日盛挑选出环保指标优异的装饰材料组成“家装数字环保菜单”。家装数字环保菜单推出的目的是为了增强家装环保的透明度，让消费者使用上最好的环保材料，得到更健康的家居环境。
35、什么是“挑战家装环保极限”
答：家装数字环保菜单中的各类装饰材料的环保指标是非常优质的，在一定条件下，可以说是目前市场中能够获得的最好的环保材料。同时，东易日盛还在不断寻找更好的环保材料，挑战家装环保极限。
36、欧松板、澳松板与大芯板的甲醛含量比较？
答；用干燥法检测，大芯板甲醛含量的国家标准为≤1.5mg/L，目前市场上大芯板绝大部分不达标，一小部分甲醛含量刚好达标为1.4mg/L；而北新欧松板甲醛含量为1.0 mg/L, 澳松纯木质密度板甲醛含量为0 .8mg/L,二者都远远低于国家标准。