[文章]：沟通的关键二

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接着第二通电话打进来，这位听众则说：“我希望能有间随心情变化而墙壁也能跟着改变不同颜色的办公室”，听完后主持人立即哈哈大笑地说：“是这么样的墙壁需要如此呢？”听众又说：希望办公室内有一个很棒的沙发能躺着上班。这位主持人却以更恶劣的说法回应她，首先主持人问听众的年纪，对方回答是国小的学生，主持人立即以轻蔑的口气说：“为什么需要很好的沙发躺着上班？你知道有人是躺着赚钱。”这位主持人除了抹杀小女孩的创意外，还误导她想到邪恶不好的思想。

其实，这位主持人的做法就是说服，并非沟通，若他的心中已有固定的答案，就应直接说出几岁？收入多少？应有怎么样的办公室？何须 CALL IN 呢？而 CALL IN 节目原本应扮演是沟通的角色，而非以自我的主观意识去说服别人。况且题目是未来的希望，就有无限的可能性，以小妹妹梦想中的办公室为例，主持人的主观意识中认为“不可能”实现，立即否决她的说法，其实现今科技如此发展快速，焉有做不到的事情呢？

沟通，最重要在于“听”，而该 CALL IN 节目主持人就是犯了人们的通病，没有仔细倾听别人的说法，完全依照自己心中的模式进行，若非某些固定答案，就会一概否认，且不断地以劝服方式，引导别人去遵照自己的想法，这种自己心中已有答案，且完全无让步的余地，也不听别人的想法与需求，就是一种打着沟通的旗子，实际上却用说服的手段，就叫做“假沟通”。

真正沟通来自于“用心倾听”

真正的沟通应是听取对方的需求，改变自己的不足，互相调整适当地的步伐，双方皆互有退让，才能达成所谓的沟通，而沟通的要点在于“听”，除了用耳朵听以外，还要用心去了解，因此，沟通→听→耳→心。

另外有一点要注意，就是在与对方沟通时，千万不要太感性了，这就是为何我将“心”放在“耳”的后面？我们都知道ＥＱ＝理性+感性，而沟通时，应先用“耳”理性的听取问题点，然后再用“同理心”去判断事件的是非。

若一味地可怜、同情对方，这并非达成真正沟通的方式，且处于感性之下，常会遗忘真正问题的所在，也非解决事情的方法。所以，我们要先用耳朵仔细地听出问题，其次要将“心摆在中间”，其目的是不以自己的立场，也绝非一味地同情对方，而是理性、客观的针对问题，如此一来，真正的问题也不会因此被模糊掉了，以至于使自己遭受损失，真正的沟通是为了能找出问题后，藉由双方互动与了解中去解决、配合，使双方都能达到获利。

  本文节录自 崔沛然 着，‘HBD 成功法则’商智文化出版


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